Plan de communication de crise

Définition

Le plan de communication de crise est le document préparant à l'avance les modalités, messages et canaux que l'organisation utilisera pour communiquer avec ses différentes parties prenantes, internes et externes, en cas d'incident majeur ou de crise, en particulier lors d'une cyberattaque significative où la rapidité et la cohérence de la communication conditionnent fortement la perception publique de la gravité de l'incident et de la maîtrise de la situation par l'organisation. Ce plan identifie les publics cibles à informer selon la nature de la crise, clients, salariés, actionnaires, autorités de contrôle, médias et grand public, et prépare des éléments de langage et des trames de communication adaptables à différents scénarios types, afin d'éviter d'improviser une communication sous forte pression temporelle et médiatique, situation propice à des maladresses aggravant l'impact réputationnel de l'incident initial. Il précise également les modalités de coordination entre la communication externe et les obligations légales de notification, notamment la notification aux autorités de contrôle prévue par le RGPD ou la directive NIS2, dont le calendrier et le contenu doivent rester cohérents avec la communication publique de l'organisation, une divergence entre les deux étant susceptible d'être exploitée négativement contre l'organisation. Un plan de communication de crise testé régulièrement, notamment à l'occasion des exercices de continuité d'activité, s'avère significativement plus efficace qu'un document théorique jamais confronté à une mise en situation réaliste.