Agent de service client automatise
iaDéfinition
Un agent de service client automatise est un agent IA integre aux canaux de support d'une entreprise, chat, email ou voix, capable de comprendre les demandes des clients, de consulter les bases de connaissances et systemes internes via des appels d'outils, et de resoudre de maniere autonome les requetes courantes sans intervention humaine. Contrairement aux chatbots historiques bases sur des arbres de decision figes, ces agents s'appuient sur des grands modeles de langage combines a des techniques de RAG pour ancrer leurs reponses sur la documentation officielle et sur des appels d'API pour executer des actions concretes, comme un remboursement, une modification de commande ou l'ouverture d'un ticket. Leur deploiement souleve des enjeux de gouvernance importants : delimitation precise du perimetre d'actions autonomes autorisees, mecanismes d'escalade obligatoire vers un agent humain pour les cas sensibles ou ambigus, et tracabilite complete des echanges a des fins d'audit et de traitement des reclamations. Sur le plan reglementaire, l'AI Act impose une obligation de transparence : l'utilisateur doit etre informe qu'il interagit avec un systeme d'IA. Le risque principal reste la propagation d'une hallucination ou d'une erreur d'interpretation vers une action reelle irreversible sur le compte du client.
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